Voo atrasado ou cancelado: quais são seus direitos
Quanto você espera no aeroporto define o que a companhia aérea precisa oferecer. Aqui está o resumo do que vale hoje, com o que muda em cada caso e como reclamar.
Isso acontece com que frequência?
Voos domésticos em setembro de 2026Atraso medido na chegada, com os dados da ANAC. O tempo que você espera no aeroporto pode ser diferente. Os direitos abaixo contam a partir da espera no aeroporto.
O que a companhia deve oferecer, hora a hora
| Situação | O que você pode exigir |
|---|---|
| Assim que o problema é conhecido | Informação clara, por canais digitais e no aeroporto: o que houve, a nova previsão de partida, as alternativas de reacomodação e como pedir assistência. A informação deve mostrar data e hora da última atualização. |
| Mais de 2 horas de espera | Alimentação adequada: crédito para alimentação, refeição ou solução equivalente. |
| Mais de 4 horas de espera | Você escolhe entre ser reacomodado em outro voo, receber o reembolso integral da passagem ou seguir viagem por outro meio de transporte. Se for preciso passar a noite, a companhia paga hospedagem e transporte de ida e volta. Se você mora na cidade, pode ficar só com o transporte. |
| Voo cancelado ou interrompido | As mesmas opções: reacomodação, reembolso integral ou outro meio de transporte. A assistência (alimentação, hospedagem e transporte) segue a mesma escala de tempo de espera. |
A assistência continua obrigatória mesmo quando o atraso ou o cancelamento vem de mau tempo ou outro caso de força maior. O que muda nesses casos é a discussão sobre indenização, que segue a lei e pode ser decidida na Justiça.
Overbooking (embarque negado)
É a preterição: a companhia vendeu mais passagens do que lugares. Ela deve procurar voluntários antes de negar o embarque a alguém. Quem é impedido de embarcar tem direito a assistência material, às opções de reacomodação, reembolso ou outro transporte e à informação por escrito, se pedir.
Bagagem extraviada
A companhia tem até 7 dias para localizar e entregar a bagagem em voos domésticos, e até 21 dias em voos internacionais. Registre o problema no balcão da companhia ainda no aeroporto, antes de sair, e guarde o protocolo.
Se você pagou do próprio bolso
Em situações excepcionais, como limitação de infraestrutura do aeroporto ou falta comprovada de fornecedores locais, a companhia pode não conseguir prestar a assistência diretamente. Nesses casos ela reembolsa alimentação, transporte e hospedagem necessários e razoáveis, em até 7 dias depois de você apresentar os comprovantes. Guarde todas as notas.
E a indenização?
As regras da ANAC definem assistência, reacomodação e reembolso. A indenização por danos morais ou materiais depende de cada caso e de como a lei e os tratados se aplicam. Quando a companhia não presta a assistência devida, muitos passageiros recorrem ao Juizado Especial Cível. Não dá para prometer resultado.
Passo a passo para reclamar
- Guarde as provas. Cartão de embarque, e-mails e mensagens da companhia, prints do aplicativo com o horário, notas fiscais e fotos. Anote a hora em que o atraso foi informado.
- Peça a assistência na hora. Procure o balcão da companhia no aeroporto. Se não resolver, fale com o setor de atendimento da administração do aeroporto.
- Reclame na companhia pelo SAC e guarde o número do protocolo.
- Sem solução, registre na ANAC pela plataforma de reclamações da agência e, se quiser, no consumidor.gov.br e no Procon da sua cidade.
- Procure a Justiça se precisar pedir indenização. Causas de menor valor correm no Juizado Especial Cível, e até 20 salários mínimos não exigem advogado.
O que mudou em outubro de 2026
A Resolução 813/2026 da ANAC alterou a Resolução 400/2016 e passou a valer em 26 de outubro de 2026. Em resumo:
- A companhia deve avisar, antes da compra, que o voo pode mudar por clima e requisitos de segurança.
- Em atrasos, cancelamentos e interrupções, a companhia deve informar por canais digitais e manter os dados atualizados.
- Foi criado o reembolso de despesas pagas pelo passageiro nas situações excepcionais descritas acima.
- Em eventos de grande impacto, a ANAC pode definir regras temporárias para a assistência.
- Os prazos de alimentação (2 horas) e hospedagem (4 horas) continuam os mesmos. A regra antiga que falava em comunicação gratuita após 1 hora foi retirada do texto.
Perguntas rápidas
Quanto tempo de atraso dá direito a alimentação?
A partir de 2 horas de espera a companhia deve oferecer alimentação adequada, em crédito, refeição ou solução equivalente.
Quando a companhia deve pagar hotel?
Depois de 4 horas de espera, se for preciso passar a noite, a companhia deve oferecer hospedagem e transporte de ida e volta. Quem mora na cidade pode ficar só com o transporte.
O que fazer quando o voo atrasa mais de 4 horas?
Você escolhe entre reacomodação em outro voo, reembolso integral da passagem ou execução do serviço por outro meio de transporte.
Mau tempo muda o direito à assistência?
Não. A assistência material é obrigatória mesmo em caso fortuito ou força maior. A discussão sobre indenização é que depende da lei e do caso.
Em quanto tempo a bagagem extraviada deve ser entregue?
Em até 7 dias nos voos domésticos e até 21 dias nos internacionais.
Como reclamar de uma companhia aérea?
Guarde as provas, peça a assistência no balcão, registre a reclamação no SAC da companhia e, sem solução, na plataforma da ANAC ou no consumidor.gov.br.
Fontes
- Agência gov: Anac atualiza regras sobre atrasos e cancelamentos
- ANAC, Agência Nacional de Aviação Civil
- consumidor.gov.br, canal oficial de reclamações
Texto revisado em 12/11/2026, com base na Resolução 400/2016 da ANAC e nas alterações da Resolução 813/2026. É um guia informativo em linguagem simples e não substitui o texto oficial nem a orientação de um advogado. O Voo em Números não tem ligação com a ANAC nem com as companhias aéreas.